제 12장 의사결정 강화
기존 기업의 의사결정은 경영진에 한정되었지만 현재는 정보시스템의 발달로 관리자들에게까지 정보의 허용 범위가 확대되었다.
기업은 모든 계층에서 의사결정을 내리며, 어떤 의사결정은 일반적이고 반복적으로 나타난다.
통상 의사결정을 구분하면 다음과 같이 나눌 수 있다.
- 비구조적 의사결정(Unstructured Decision) : 의사결정자가 문제를 해결하기 위해 판단, 평가, 통찰을 제공해야만 하는 의사결정
- 구조적 의사결정(Structured Decision) : 반복적이고 일상적이며 이를 다루기 위한 철차를 위한 의사결정
- 준구조적 의사결정(Semi-structured Decision) : 일부 문제에서 승인된 절차에 따라 제공되는 답을 갖고 있는 의사결정. 비구조적 의사결정과 구조적 의사결정의 특징을 모두 갖고 있다.
의사결정 과정은 일반적으로 다단계의 과정을 띈다. 탐색 -> 설계 -> 선택 -> 구현의 과정이다.
- 탐색 : 조직에서 발생하는 문제를 발견, 확인, 이해하는 과정
- 설계 : 다양한 문제 해결 방법을 확인, 탐색하는 과정
- 선택 : 해결 방안 중에서 하나를 선정하는 과정
- 구현 : 선택한 대안을 작동하도록 만들고, 해결책이 잘 작동하는지 지속적으로 감독
다만 현실에서의 관리자와 의사결정의 관점에서 보면 정보시스템은 조직의 모든 의사결정을 향상시키기에는 한계가 있다. 관리자의 역할에서 본다면 기존의 전통적 관리 모델부터 행동모델에까지 관리자들의 실제 행동들은 덜 체계적이고 비공식적이고, 덜 사색적이고, 더 반응적이며, 덜 조직화되었다는 점을 알 수 있다. 뿐만 아니라 대인관계의 역할, 정보관리의 역할, 의사결정의 역할 또한 이러한 주장을 뒷받침한다.
반면 현실에서의 의사결정에서는 정보의 질, 관리자의 여과, 조직 타성과 정치로 인해 정보시스템의 한계성을 보여준다.
비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence, BI)는 빅데이터를 포함한 기업 환경에서 발생하는 데이터를 저장하고, 결합, 보고, 분석하는 인프라를 설명기 위해 HW와 SW 공급자들과 정보기술 컨설턴트들이 사용하는 용어이다.
BI 환경 요소는 BI 환경에 대한 데이터, 기반구조, 분석 도구 세트, 관리직 사용자와 방법론, 전달 플랫폼(MIS, DSS, ESS)이 있다.
이러한 BI와 분석 능력은 의사결정자들에게 정확하고 실시간에 가까운 정보를 제공하며, 분석 도구들은 신속하게 정보를 이해하고 조치를 취할 수 있도록 의사 결정자들을 지원한다. 생산 보고서, 매개변수를 통한 보고서, 대시보드와 채점표, 임시 쿼리/검색/보고서 작성, 드릴다운, 예측 시나리오 모델이 이를 지원하는 분석 기능이다.
앞장에서 고위경영자부터 운영 직원까지 기업의 서로 다른 정보 계층에는 BI와 BA시스템 모두가 적용되며 각 데이터와 기능에 따라 사용하는 계층이 상이하게 나타난다.
현재 가장 각광받는 기술 중 하나인 예측분석 능력은 통계분석, 데이터마이닝 기법, 과거 데이터와 미래 상황에 대한 가정들을 적용하여 미래 추세와 행동 유형을 예측한다. 이를 위해 나타난 기술이 바로 빅데이터이다. SNS, 거래내역, 센서와 기계들의 산출물 등을 통한 데이터를 수집하여 온라인 고객을 분석, 적용하는 것처럼 데이터 기술을 광범위하게 사용하고 있다.
이외에도 의사결정 문제 해결을 위한 모니터링인 운영적 인텔리전스(Operational Intelligence), 위치 분석을 통한 지리정보시스템(Geographic Information System) 등이 있다.
그렇다면 구체적으로 운영 관리자와 중간 관리자를 위한 의사결정 지원에는 무엇이 있을까? 준구조적 의사결정을 위한 지원에는 몇 가지 변수의 값을 여러차례 변경함으로써 결과값의 범위를 예측하기 위해 가정 질문을 반복실행하는 민감도 분석과 관리자들과 분석가들이 비즈니스 정보에서 패턴을 찾고 이해하기 위한 피벗 테이블이 있다.
고위결정자를 위한 의사결정 지원은 균형 성과표와 전사적 성과관리 방법론이 있다.
- 균형성과표 방식 : 기업 성과를 재무, 비즈니스 프로세스, 고객, 학습과 성장 4가지 차원에서 측정 가능한 결과에 집중함으로써 기업의 전략계획을 실행하려는 프레임워크
- 핵심 성과지표(Key Performance Indicator, KPI) : 성과들을 측정. 해당 지표들은 각 차원에서 기업이 얼마나 성과를 내고 있는지를 이해할 수 있도록 고위경영자들에 의해 제안
- 비즈니스 성과관리(Business Performance Management, BPM)