제 9장 전사적 애플리케이션

기업은 스스로 자생하지 않는다. 내부, 외부적으로 다른 기업들과 서로 긴밀하게 연결되어 있으며 전사적 애플리케이션은 기업의 이러한 목적을 위한 도구로써 훌륭하게 사용된다.

 

전사적 시스템은 통합된 SW 모듈과 중앙 DB를 특징으로 하는데, 이 DB는 전사에 걸친 서로 다른 비즈니스 프로세스 및 기능 영역에서 데이터들이 공유될 수 있도록 해 준다.

 

전사적 소프트웨어는 베스트 프랙티스들을 반영, 미리 정의된 수많은 비즈니스 프로세스를 근간으로 만들어졌다. 이 SW를 구현하는 기업은 우선 그들이 사용하고자 하는 시스템의 기능들을 선택하고, 비즈니스 프로세스들을 SW에 이미 반영되어 있는 비즈니스 프로세스들과 대응시키는 작업을 수행한다.

 

전사적 시스템은 조직의 효율성을 증대시키고 관리자가 더 바람직한 의사결정을 내릴 수 있도록 기업 전반의 정보를 제공함으로써 가치를 창출한다. 다국적 대기업들은 서로 다른 지역에서 동일한 방식의 비즈니스 수행을 위해 업무 수행, 데이터에 대한 표준을 강화할 목적으로 전사적 시스템을 사용한다.

 

한편 공급사슬(Supply Chain)은 원재료들을 획드가고, 이를 중간재나 최종재로 변환, 최종제품을 고객에게 유통시키기 위한 조직 및 비즈니스 프로세스들의 네트워크이다.

 

제품은 원재료에서 시작하여 공급사슬을 따라 이동하면서 중간지를 거쳐 끝으로 이동하면서 최종재가 된다.

 

그 과정에서의 공급사슬은 공급업체 / 유통, 소매업체, 고객에 따라 상류와 하류로 구분되며 상류는 원재료와 중간재의 정도의 따라 n단계에서 1단계로 줄어드는 분류방식을 나타내는 한편, 하류는 이를 유통, 판매하는 과정으로 분류한다.

 

부품의 부족, 공장의 낮은 가동률, 과다한 재고와 같은 원인은 모두 부정확하고 시기적절하지 못한 정보에서 비롯된다.

 

그렇기 때문에 많은 기업들이 정확한 정보를 통해 고도의 JIT 전략(Just In Time)을 구현하기 위해 노력하고 있다. 그럼에도 불구하고 공급사슬에는 불확실성이 존재하는데, 그 이유로 가장 대표적인 사례는 채찍효과(Bullwhip Effect)라고 할 수 있다.

 

통상 100개의 제품을 생산한다면 불량이나 유통 과정에서의 문제를 대비하여 약 10개정도 여유분을 생산한다. 그렇다면 이렇게 여유분을 만드는 주체가 모든 공급업체가 된다면 어떻게 될까? 아마 10%의 추가 재고가 누적되어 더욱 더 많은 재고가 쌓여 비효율성을 초래할 것이다.

 

그렇기에 공급사슬계획 시스템을 통해 제품에 대한 수요를 예측하고 최적화된 조달 계획 및 생산 계획을 수립해야 한다.

 

인터넷의 발달로 글로벌 공급기술의 중요성이 강조되고 있다. 더욱 많은 기업들이 국제 시장에 진출하고 제조 활동을 이웃소싱하는 만큼 글로벌 공급사슬 관리에 복잡성과 도전과제들이 추가되고 있다.

 

추기 공급사슬관리시스템은 푸시 기반 모델에 의해 주도되었다. 최적의 제품 수요 예측을 기반으로 생산 일정을 수립하고, 이렇게 생산된 제품들을 고객에게 제공(Push)하는 방식인 반면, 오늘날에는 웹 기반 도구들을 통해 풀 기반 모델을 통해 수요 주도 모델 또는 주문생산을 통해 공급사슬을 운영한다. 

 

이렇게 재고를 파악하고 적재적소에 보충하는 것도 중요하지만 장기적으로 지속될 수 있는 강력한 고객관계를 구축, 육성하는 것 또한 중요하다. 

 

기업들은 CRM 시스템(고객관리시스템)을 통해 조직 전반을 통해 발생하는 고객 데이터들을 포착, 연계시키고, 이를 바탕으로 데이터를 통합, 분석하여 다양한 시스템과 고객 접점들에 제공한다.

 

나아가 더 종합적인 CRM 패키지들을 개발해 파트너 관계관리(PRM)와 직원관계관리(ERM) 모듈까지 개발되는 추세이다.

 

이러한 고객관계관리 SW는 SFA(영업 자동화)시스템이나 고객 서비스, 마케닝 등 다양한 분야에서 사용된다.

 

앞서 기술한 모든 애플리케이션은 고객관계관리의 운영적, 분석적 측면을 지원한다. 운영적 CRM은 영업 자동화, 콜센터와같이 고객 응대 애플리케이션을 포함하고, 분석적 CRM은 비즈니스 성과 향상에 필요한 정보를 제공하기 위한 목적으로 CRM 애플리케이션에 의해 생사되는 데이터를 분석하는 애플리케이션을 포함한다.

 

이를 통해 CLTV(고객평생가치)를 분석하여 기업에 대한 고객의 평생가치를 도출하거나 가입 해지율을 감소시켜 고객이 기업에 충성할 수 있도록 유도하기도 한다.